В Сочи на Международной конференции TAXI-2022 были представлены итоги исследования удовлетворенности россиян качеством услуг такси. Результатами совместного исследования Роскачества и Общественного Совета по развитию такси поделился Антон Куканов. Заместитель руководителя Роскачества рассказал, что в течение сентября было опрошено около тысячи человек из разных регионов России. Респонденты отвечали на вопросы о частоте использования услуг такси, положительных и отрицательных качествах водителей, готовности оплачивать дополнительные опции в такси.
“Как показало исследование Роскачества, потребитель положительно отзывается об услуге такси. Сегодня автомобили приезжают быстро, а заказать автомобиль можно в один клик. Кроме того, за счет оптимизации логистики сегодня заказ такси доступен для миллионов Россиян, поэтому негативного опыта не избежать. Таксопарки и службы заказа такси активно работают в направлении улучшения качества обслуживания. Но, для дальнейшего развития рынка такси в целом, необходимо регулирование и понятные прозрачные правила работы. Именно поэтому мы выступаем за скорейшее принятие законопроекта “О такси”, так как он не только вводит новый статус для водителей такси – самозанятый, но и решает ряд вопрос в отношении правил работы сервисов по вызову такси”, – сказала председатель Общественного Совета по развитию такси Ирина Зарипова.
Среди всех опрошенных респондентов 39% пользовались такси несколько раз в неделю за последние три месяца, при этом 3% из числа опрошенных сказали, что прибегают к услугам такси каждый день. В целом у потребителей хорошее отношение к такси, а также опыт взаимодействия с ним. 74,6% респондентов оценили его как положительный. Больше половины отметили, что чувствуют себя комфортно в такси. Больше 84,4% оценили состояние автомобилей как хорошее. В целом потребители готовы оставлять чаевые, об этом заявили больше 35% опрошенных.
Стоит отметить, что большинство потребителей не спрашивают у водителей такси никаких документов – доверяют сервису. В целом пассажирам хотелось бы, чтобы водитель такси знал ПДД, уверенно ориентировался в городе, выглядел опрятно. Если говорить про положительные и отрицательные моменты, которые потребители отмечают в отношении водителей, то в топ положительных качеств входит вежливость – отметили больше 75% респондентов, опрятный внешний вид – 56% и внимательность на дороге – около 52%.
В топ того, что больше всего не нравится, вошли невнимательность на дороге, опасная езда и неопрятный внешний вид. Также респонденты негативно реагируют на долгое ожидание такси, повышение тарифов в плохую погоду, внезапную отмену заказа со стороны водителя. Кроме того, у потребителей спросили, за какие услуги в такси они готовы заплатить больше. За наличие кондиционера согласны доплачивать 32% россиян, за детское удерживающее устройство – 28,6%, за перевозку животных – 25,6%, за дополнительное страхование жизни и здоровья – 16,5%. При этом почти 27% опрошенных сказали, что не готовы оплачивать никакие дополнительные услуги.
14% потребителей сказали, что попадали в опасные ситуации с такси за последние 3 месяца. В понимании опрошенных опасные ситуации – это опасное вождение, то есть резкие перестроения или агрессивная езда. В 65% случаев решение об оставлении пассажиром чаевых зависит от водителя. На это влияют в первую очередь готовность водителя помочь с багажом, грамотный выбор маршрута поездки, вежливость, спокойная езда, ухоженный автомобиль.
Новый законопроект о регулировании деятельности такси предусматривает установку систем распознавания усталости водителя. Среди опрошенных потребителей 87% поддерживают их установку, 60% считают, что это существенно может повысить безопасность поездок. В то же время больше 80% респондентов не готовы за это доплачивать и считают, что расходы должен взять на себя перевозчик. Опрос водителей такси показал, что они в целом положительно относятся к установке систем мониторинга усталости, однако опасаются ошибок и сбоев данного оборудования.
«Необходимо постоянно совершенствовать бизнес-процессы – как внутренние, так и внешние. Не стоит забывать и про инструменты взаимодействия пассажиров с сервисом. Поскольку приложения хранят в себе довольно чувствительную информацию о пользователях (например, банковские карты, геопозиции, номера телефонов) разработчикам стоит особое внимание уделить информационной безопасности и хранению данных. Также не стоит забывать об удобстве, поскольку по результатам наших исследований и опросов, ТОП-3 аспектов, которые важны для пользователей – это удобство, понятность интерфейса и функциональность приложения», – прокомментировал заместитель руководителя Роскачества Антон Куканов.